Em relação a cancelamentos, os passageiros devem solicitar reacomodação em outro voo ou o reembolso do valor pago, além de poderem optar por outro meio de transporte
Foto: Marcelo Camargo/Agência Brasil
Viajar se tornou uma necessidade para muitos brasileiros, seja a trabalho, férias ou viagens curtas. Porém, o que deveria ser uma experiência prazerosa tem se transformado em uma dor de cabeça para passageiros afetados por cancelamentos e atrasos de voos. De acordo com um levantamento da AirHelp, a quantidade de passageiros impactados por cancelamentos de voos no Brasil disparou em 2022, superando inclusive os índices registrados no período pré-pandemia.
Em 2022, 1 em cada 62 passageiros viu seu voo ser cancelado, um número significativamente superior ao de 2021, quando a proporção foi de 1 em cada 114. O índice de 2019, ano anterior à pandemia, foi de 1 em cada 71. No total, aproximadamente 1,3 milhão de passageiros foram afetados por cancelamentos de voos no Brasil em 2022, de um total de 82,1 milhões de passageiros atendidos pelas companhias aéreas. Em 2021, esse número foi de 516 mil afetados, com 59,3 milhões de passageiros no total.
Quando somamos os atrasos superiores a 15 minutos, o número de passageiros afetados em 2022 chega a 12,6 milhões (1 em cada 6 passageiros). Em 2019, o número foi ainda maior: 18,4 milhões de pessoas (1 em cada 5). Em 2021, 6,6 milhões de passageiros enfrentaram atrasos ou cancelamentos. Atrasos superiores a 3 horas também afetaram 251,2 mil passageiros em 2022, um aumento em relação a 2021, quando o número foi de 148,9 mil.
Esses transtornos têm levado muitos passageiros a buscar compensação pelas perdas e danos, com o apoio de advogados especializados. Segundo Elder Costa, advogado com escritório em Salvador e especializado na defesa de consumidores afetados por problemas em voos, o disparo no número de passageiros prejudicados reflete um problema de falta de punições eficazes para as companhias aéreas. Ele afirma que as indenizações para os passageiros são muitas vezes irrisórias e que a Justiça tem sido leniente ao homologar acordos que resultam em compensações mínimas, como vouchers de viagem.
Costa também destaca que, ao não aplicar sanções mais severas, o Judiciário contribui para a continuidade de práticas inadequadas por parte das companhias aéreas. “A postura das empresas não muda, e a qualidade do serviço oferecido aos consumidores continua a ser prejudicada”, disse o advogado.
O transporte aéreo, embora seja um serviço público concedido pela União, segundo a Constituição Federal, deve seguir as normas do Código de Defesa do Consumidor, assegurando aos passageiros uma série de direitos. Estes incluem a garantia de informações claras e adequadas, segurança e qualidade no serviço, direito à indenização por danos materiais e morais, além de assistência em caso de problemas com os voos.
O advogado também lembrou que, no caso de atrasos ou cancelamentos, os passageiros têm o direito de exigir assistência das companhias aéreas. Caso o voo seja atrasado por mais de uma hora, a empresa deve fornecer comunicação. Após duas
horas de espera, a companhia aérea deve fornecer alimentação (como um voucher de refeição). Se o atraso ultrapassar quatro horas, a empresa deve oferecer hospedagem e transporte, se necessário.
Em relação a cancelamentos, os passageiros devem solicitar reacomodação em outro voo ou o reembolso do valor pago, além de poderem optar por outro meio de transporte, caso esteja disponível. Caso não haja o cumprimento das obrigações ou os passageiros sofram danos materiais ou morais, eles podem buscar reparação na Justiça.
De acordo com a AirHelp, para que o passageiro tenha direito à compensação, é necessário que o atraso ou cancelamento do voo tenha causado algum tipo de sofrimento ou estresse significativo, como perdas de compromissos importantes ou danos emocionais. O valor da indenização pode variar, mas os passageiros têm chances de receber até R$ 10.000 por pessoa, dependendo do caso.
A interrupção do voo causada por problemas técnicos ou falta de tripulação pode resultar em compensação para o passageiro. No entanto, casos de condições climáticas extremas são geralmente aceitos como justificativas para os atrasos ou cancelamentos. Mesmo assim, os passageiros ainda têm direito a assistência e à informação.
Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil, ressaltou que, apesar dos direitos dos passageiros estarem bem definidos, muitos não buscam compensações devido à falta de conhecimento. “A falta de informação sobre como reclamar e sobre os direitos dos passageiros impede que muitas pessoas reivindiquem o que lhes é devido. A lei é muito vaga quando se trata de critérios de compensação, o que pode dificultar para o passageiro comum entender e agir de forma correta”, explicou.
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